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“放心游福建”旅游服务承诺

【发表时间:2020-08-01 21:40:45 来源:骏瑞网】

8月10日,为保障广大游客在闽旅游期间的合法权益,营造放心、舒心的旅游消费环境,经福建省政府同意,福建省旅游局、福建省工商局、福建省物价局联合印发《关于开展“放心游福建”旅游服务承诺工作的通知》,向广大游客作出“放心游福建”旅游服务承诺。

   据介绍,为确保旅游服务承诺一经发布即能落实到位,福建省工商局制定下发了实施“放心游福建”旅游服务承诺开展旅游投诉受理处置工作方案,重点做好三方面工作:

   一、“一口受理”旅游投诉。全省工商12315服务热线集中接听和转办旅游投诉。12315服务热线人工受理服务时间为上班时间(节假日不休息),非上班时间设立语音提示及传真服务。12315服务热线接到旅游投诉后,甄别、确定旅游投诉的管辖部门,属于工商部门受理的,即时分流至县(市)、区工商(市场监管)局办理;属于旅游等其他部门受理的,将投诉件分流至市级相关部门办理。对于管辖部门不明确的旅游投诉事项,12315登记后分流至市级旅游部门,由旅游部门协商确定承办单位。省工商局先行建设了“福建12315旅游投诉服务平台”,作为登记、受理、转办、处理、反馈旅游投诉的电子平台,确保及时高效地受理转办旅游投诉。

   二、“限时办结”属于工商职能范围的旅游投诉。对于商品质量问题、虚假宣传、“覇王条款”、商标侵权、强制交易等属于工商职能范围的旅游投诉,县级工商(市场监管)部门应当在接到投诉后24小时之内决定是否受理,主动联系并告知投诉人。对于予以受理的且事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的旅游投诉,应当在受理之日起7个工作日内办结,并答复投诉人。对于事实不清、证据不足、索赔法律依据不明确的疑难复杂投诉,按照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定的程序和时限办理。

   三、加强实施旅游服务承诺的领导和保障。省政府决定由"12315"热线负责接听和转办旅游投诉,是对12315工作的充分肯定和高度信任,也对12315工作提出了新的、更高的要求。各级工商(市场监管)部门要按照省政府推进旅游供给侧结构性改革的部署要求,切实加强组织领导,迅速有效地抓好落实,保证旅游服务承诺顺利实施。

   据福建省工商局副局长许瑞察介绍,实施“放心游福建”旅游服务承诺是推进旅游供给侧结构性改革,提升“清新福建”品牌形象,营造放心、舒心的旅游消费环境的创新举措。我们将以实施“放心游福建”旅游服务承诺为契机,积极配合旅游、物价等相关部门,加强旅游市场综合监管,进一步解决扰乱旅游市场秩序、侵害消费者权益等突出问题,共同促进该省旅游服务质量的有效提升。

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